众所周知，现在企业都在谈论CRM，那么CRM究竟关注的是什么呢？能给企业带来什么好处？事实上，CRM客户管理系统所关注的内容可归纳为三个句子。

也就是说，顾客的收益性、顾客满意度、顾客忠诚度。CRM客户管理系统的功能设计也从这三个方面展开。

那么作为CRM客户管理系统究竟是如何实现这三个目标的呢？

1.客户关系管理客户管理系统如何提高客户？

盈利，永远是企业发展和关注的源泉。说实在的，如果顾客不能为企业创造利润，那么，谁会关注这位顾客呢，根本不会关心顾客对企业的满意程度。因此，这位顾客对企业的利润贡献有多大，如何提高这位顾客的盈利能力，是CRM客户管理系统关注的问题之一。客户关系管理系统至少提供以下功能，以提高客户的盈利能力。

第一，根据历史交易统计客户的利润贡献。

为了提高顾客的盈利能力，对企业管理者而言，首先要弄清楚的是，某一顾客自首次交易以来，所购买的商品对企业的利润有多大贡献。由于随后的许多工作，都是基于此数据进行的。因此，在CRM客户管理系统中，可根据客户的历史交易记录，系统自动收集相关数据，然后对客户的利润贡献进行分析。能发现顾客前后利润贡献的差异，使管理者能有针对性地采取措施。

第二，根据客户润贡献对客户进行分级管理。

企业客户群大的时候，企业可能没有平等对待各种客户的能量。只有客户满意度提高了，企业的订单量才会增加，企业的利润才会上升。所以单纯根据订单数量对客户进行分级管理不是很科学。理想的情况是能够根据库客户去年的利润贡献率对客户进行分级管理。对于利润贡献率高的企业，给予更多的关注，吸引他们下单，从而提高利润。

第三，推广或限制高利润产品的生产和销售。

为了稳定和发展，一个企业不可能只生产一个产品或者只提供一个服务。他们提供的产品和服务的利润贡献率也不一样。因此，作为企业客户的利润，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极向客户推广利润相对较高的产品，减少利润相对较低的产品的销售。在客户关系管理系统的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工进行绩效评估已成为可能。因此，通过这种管理模式，提高客户的利润水平。

第二，顾客满意度。

提高客户利润水平是企业实施客户关系管理项目的根本目的。然后，提高客户满意度是企业实施客户关系管理项目的直接目的。提高客户满意度可以增加客户的订单数量，从而提高客户的利润水平。为了提高客户满意度，客户关系管理客户管理系统从客户下单开始，直接提供会计和售后服务。具体来说，有以下几个方面。

第一，提高客户响应能力，缩短等待时间，为客户提供友好的环境。

使顾客有一对一服务的感觉，这就是CRM在设计时所遵循的思路。例如，当顾客打电话询问订单执行情况时，在CRM系统中立即可以根据顾客的电话号码，查询到顾客的信息，包括顾客的订单执行情况，订单执行情况等。顾客询问某一订单的交货情况时，业务人员可以迅速给出答复，而不必再让顾客等着自己去查询，这样，如果我们是顾客，就会觉得这位业务员似乎是在为我一个人服务，对我的情况了如指掌。从而提高顾客满意度。

第二，改善售后服务体系。

企业改进售后服务体系，提高客户投诉处理效率，是企业提高客户满意度最有效的手段。因此，客户关系管理系统在这方面也不遗余力。利用客户关系管理客户管理系统，可以为客户提供一站式售后服务；有效跟踪客户投诉的处理情况和质量，从而提高客户满意度。

第三，提高客户信息的准确性。

手工管理时，由于企业产品多，客户多，这种情况是不可避免的。现在，在CRM系统的帮助下，企业每次与客户沟通，都会及时记录在系统中。这样，当客户下次询问产品价格或其他信息时，系统会显示上次沟通的信息，这样可以为客户提供一致的信息，而不会出现前后矛盾，从而提高客户满意度。

第三，顾客忠诚度。

在CRM管理中，顾客满意度和顾客忠诚度是两个不同的概念。有时满意，往往并不意味着忠诚。顾客会因为种种原因，另投怀抱，比如人情，比如换购买者等等，都会导致企业订单的流失。因此，企业在提高顾客满意度方面，还远远不够，还需要提高顾客忠诚度。

完整的服务系统功能。

客户关系管理系统还设置了一定的功能，以提高客户忠诚度。有些节日期间，客户会自动发送问候信息，让客户时刻感受到你对他的关心。销售企业有价值的信息可以被消费品供应商利用来了解客户，确保来自消费品供应商的商品符合客户的需求。当然，这些信息的提供可以是有成本的，双方可以共同分担计划成本。消费品供应商迫切需要从这个计划中获得的信息，从旧的供应转变为客户服务导向，他们通常愿意为此付出代价。客户关系管理系统就是通过这个小细节来提高客户忠诚度。

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