客户关系管理的定义是：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在售前、售中、售后上的交互，从而提升其管理综合水平，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额，提高公司营收。

主要步骤：

1．确立目标

企业在考虑部署客户关系管理方案之前，首先确定利用这一新智慧系统实现的具体的目标是什么，例如提高客户转化、提高客户满意度、缩短销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一智慧系统的价值以及回报。

2．建立智慧CRM销售队伍

为成功地实现智慧CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的市场销售队伍。每一准备使用这一销售智慧系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3．评估营销、销售、服务过程

在评估一个智慧CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。广泛地征求员工的意见，了解他们对营销、销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4．明确需求

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从市场、销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5．选择智慧CRM供应商

所选择的智慧CRM软件供应商需要对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其智慧CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6．开发与部署

智慧CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一智慧系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一智慧系统进行测试。另外，企业还应针对其智慧CRM方案确立相应的培训计划。 考虑因素 中小企业在智慧CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。

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