先来看看消费者需求变化和相关数据：

1、汽车售后服务渠道：全国有46.18万家维修店，其中2.63万家4S店。这2.63万家4S店承载了58.5.%的汽车售后业务，品牌汽修连锁店承载22.5%的业务，传统大型修理12.5%，个体路边店4.4%，网上预约线下合作维修点1.2%，上门保养及维修0.6%。

2、售后服务关注点：目前车主对售后服务的关注点集中在5个方面，包括人（服务顾问专业性）、设施（便利性）、质量（一次修复率）、时间（等待时间）和价格（价格公开透明）。

3、服务顾问要求专业性：车主对服务顾问的关注点从表象要素转为专业性要素，包括还车检查是否专业高效、维修保养建议是否合理、解答问题是否专业清楚。30-39岁年龄段的人更容易接受服务顾问给出的维修保养建议，50-59岁年龄段的人相对不信任这样的建议。

4、服务设施要求便利性：离家近、便于寻找等便利性要素是车主在服务设施上最为看重的。而所谓的休息区、茶点、电视等舒适性要素，车主并不在意。

5、一次修复率：车主对服务质量最为关注的点在于一次修复率，也就是车辆能否一次修好。发生返修容易导致部分客户流失，近60%的1-3年购车用户在发生返修时倾向于更换门店。

6、20分钟是服务时间界限：车主在服务时间要求方面，延迟20分钟是可容忍界限。另外他们更关注预约后到店是否等待、是否告知维修保养时长、是否按照约定时间交车、结算环节是否需要等待等问题。总之，人是不愿意将时间浪费在等待上的生物。

7、配件价格最敏感：在价格方面，车主对配件价格最为敏感，要求价格公开透明。39岁以下用户更能够接受目前经销店的维修保养价格，40岁以上用户对价格更为敏感，尤其是50岁以上用户。

8、再次来店原因：质量好、客户信任、态度好、地点便利是车主选择再次来店最主要的几个原因；快捷、环境、价格等因素并不被车主看重。

很多车商朋友，尤其是大车商朋友都有自己的修理厂，但是有一个小问题，修理厂如果管理得不好，经营得不好，会成为利润的黑洞。一个中大型的车商，一年200万的纯利的话，如果自己建了一个修理厂，轻松一年吞掉100万的利润，这个利润都去哪了？售后的场地租金、人员、人工、零件等等各种损耗，会很快速地吞掉你的利润，所以很多车商说我今天赚钱了，我卖的每台车都赚钱，但是我钱去哪了？还有一个就是车商你能不能管理好修理厂，这是两件事情，这不是一件事，有些车商朋友觉得自己的卖场管理得非常好，但是他个人认为，那不也是外聘的经理人嘛，我只要找到一个真正懂行的人帮我管理，我就能把这件事做好。他有一个误区，什么误区？4S里面，只有一个S是销售，剩下1个是售后服务，4S总经理只需要聘请职业经理人来负责日常管理，其它体系化的东西都由厂商来提供。可是如果是我们二手车商的朋友能不能得到这些支持，是比较困难的。

车商提供售后服务，客户到底需不需要售后服务，在怡安沃泰CEO刘啸看来车主还是非常需要售后服务的，买完车之后，客户为什么要去买新车，他在4S店可以得到很多的服务。但是在4S店的这些服务是需要付费的，我们很多二手车商向客户提供的服务都是免费的，我的建议是还是能够尽量标明价格，向客户收费 。

当你有了这个售后服务之后，客户会有更好的服务体验。服务体验带来的是长期的收益，当你把售后服务中“服务”这两个字做得非常好的时候，你会发现客户会源源不断的给你带来你想要的东西，你想要的是什么？想要的是更多的客户，更多的车源，我们二手车朋友车源是需要在市场上采购的，除了一些二手车的交易平台，更多的是依靠自己在当地的人脉资源和客户积累，做好售后服务，能给你带来更多的客户。我经历了一些好的车商，每个月老客户转介绍可以达到40%甚至50%，这个比例我想在座的一些车商朋友应该对这个也比较清楚。

售后服务体系搭建的成本非常高，我们二手车商朋友如何能把这件事做好？

怡安沃泰CEO刘啸的建议是做好两个工作：

第一，自建一个呼叫中心，非常简单，申请一个400号码作为你的客服号码；申请了400之后买一个客服软件，两个坐席就可以帮你解决很多问题。

第二，找一个合作伙伴，合作伙伴分两类：一类是本地服务，可以帮你做过户、代办和跑腿的一些相关服务，一种是全国的异地服务，异地服务我的建议是找一家靠谱的、延保服务商，可以给你提供很多东西： 第一个是覆盖全国的维修服务网络，第二个是团队，第三个是服务的质量标准。

车商需要给客户提供什么样的售后服务产品？我列举了一些，如果你可以提供更多的服务，我建议，如果你有能力提供，那你可以给他提供很全面的服务。上面列出来的服务我们都可以提供，当然这些是收费的，但是这个费用并不高，涵盖全部的服务内容，每年我们的成本大概在1000块左右，你是否把服务项目全部打包销售给客户，就看你自己利润的需求了，你甚至可以补贴给客户，从你的车价里赚取更多的利润。别看付出了成本，但是后面你可以得到更多的收益，服务做得越好，客户粘性越高。

当你在售后服务上面进行投入，投入和产出比大概是1：10的关系，就是你在售后服务上投入1块钱，你的长期的收益能够达到10块钱甚至更多。

所以车商朋友要想做售后服务，一定要在售后服务上面动脑筋，而不是用最笨的方法自己建，如果什么都要自己建，就没有今天的易车，没有今天的易鑫。像腾讯也是，腾讯以前什么都自己做，现在腾讯用更开放的心态去投资一些公司，我觉得车商朋友们也需要用更开放的心态 找外部合作，自建是成本最高的。

售后服务能带来的利益。其实最主要的客户满意度和忠诚度，客户能给你带来更多的客户，更多的客户给你带来更多的车源和利润。

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