智慧CRM客户标签体系的应用

标签体系建设的短期目标是通过打造“渠道”“内容”“时间”的黄金组合优化用户前端旅程体验，提升单次营销活动效果。

长期目标是通过定制化的服务，优化前端用户旅程，延长用户生命周期，提升CLV。我们分别从信息推送，营销杠杆，用户生命周期管理的角度分别畅想下标签化建设对于营销场景的重塑。

1、智能化信息推送体系

既在合适的时间，通过最佳的运营渠道，给用户传递最感兴趣的内容

（1）渠道渠道个性化：

基于短信，EDM，push，公众号模板消息等主流触达渠道用户的互动反馈情况，在用户偏好的渠道推送信息，提升体验的同时节约推送成本。

（2）推送内容个性化：

根据用户历史订单/浏览数据，实现基于用户消费/兴趣偏好的个性化推荐，并在文案中适当植入“姓名“”昵称“”星座“等个人属性显示，在千人千面的基础上增加互动亲密度。

（3）推送时间个性化：

基于用户历史点击/购买时间，判断用户最易被营销触动的时间点，在黄金时间点给用户发送营销信息。

以星巴克为例，通过分析用户历史购买SKU数据，星巴克推算了用户的口味偏好，并以此为基础在APP专星送产品端上线了“每日标配”和“懂你喜欢”功能。

“每日标配”使得用户在使用星巴克外卖服务的时候可以高效地做出惯性选择，有效地提升了转化。而“懂你喜欢”则可以根据用户的口味习惯引导消费升级（美式→冷萃）或糕点搭售，“优雅”地提升客单。

企业利用标签体系进行个性化营销时会不自觉地进行“常识推测”或借鉴他人的增长策略，比如给购买摩卡口味咖啡的用户推荐同样巧克力风味的甜点，给长期不来消费的用户推送优惠券。这样主观的操作往往只能支撑单次的营销活动，甚至会因为人为观测偏差影响数据的完整表达。

要获得能给业务带来实际增长的标签体系，生成可持续的用户运营策略，我们需要对在标签体系中引入“假设-测试-验证-定义”的迭代过程，只有不断的迭代挖掘与试验，我们才会找到可以准确刻画用户的标签体系，找到更多业务增长点。

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