客户关系管理系统(CRM)是一种信息系统，旨在实现企业以客户为中心的理念，运用先进的管理理念和各种技术管理客户数据信息。客户关系管理系统记录、分析和管理企业营销中与客户互动行为产生的信息。客户关系管理系统的建立是为了让企业进一步了解客户，满足客户的需求，与客户建立长期稳定的关系。客户关系管理系统本质上是一套计算机网络系统软件。是企业成功实施客户关系管理的技术保障。

客户管理系统具有综合性、智能性、安全性、集成性等特点。

同时，对于不同的职位，CRM还可以提供不同维度的工作管理。

1.一般员工可以通过使用CRM合理跟进和响应客户需求及其变化进展；通过后续管理，可以随时随地清楚地掌握手头的客户状态；通过时间表管理提高工作效率；通过在软件中汇总所有销售数据，无需担心信息丢失；通过信息共享协调部门间的合作，按时提供客户满意的产品和服务；

2.管理者可以通过CRM了解下属的工作内容、流程和结果、工作思路和方法。评估下属的工作能力，发现优势和缺点；发现管理流程或业务流程中存在的问题或遗漏。然后推广优势和优势，缺乏检查和填补空白，即保持团队活力，改善业务流程，不断提高组织对客户的整体反应能力。可以总结多个成功的销售案例，沉淀经验，打造销售冠军团队。

3.通过CRM提供的各种统计报表，领导详细分析了系统中的客户信息、需求信息、市场信息、产品信息、渠道信息、竞争对手信息、价格和销售信息、供应商信息、客户服务和投诉信息，了解客户市场需求的变化和趋势、企业产品或服务的市场反应、企业的竞争环境等重要信息。

CRM绝不是一个部门使用的软件，它可以实现信息共享，打破信息岛，让多个部门合作。如果成功签署的客户信息可以转移到售后部门，售后人员可以直接查看客户的购买信息。生产部门可以查看售后反馈，总结开发经验，不断优化产品。CRM可以连接各部门，避免企业频繁会议，节省更多时间做事，有效避免沟通不畅造成的企业资源浪费。

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