就像ERP管理系统，CRM在近几年已经成为企业中的一个无人不晓的东西。但也有许多企业认为CRM只是一种为销售人员所使用的软件的形式而已。简而言之这样说也没什么问题，销售员真的可以利用CRM软件来管理客户，跟踪业务。但是，这仅仅是CRM的一小部分功能。

尽管CRM不存在统一、权威、一致的观点，但综合各方的观点，我们可以从三个层次认识CRM的含义。

CRM首先是一种管理理念，即“以顾客为中心”。正如企业的工作集中于顾客，把企业的顾客(包括最终客户、经销商和合作伙伴)当作企业最重要的资源，以完善的顾客服务及深入的顾客分析满足顾客的个性化需求，提高顾客满意和忠诚，确保实现顾客终身价值；最后达到企业与顾客双赢。

一言以蔽之：我们的目标是让客户满意满意再满意，客户所说的，我们将认真思考和负责。

这个顾客当然是指企业的主要顾客，而并非所有的顾客都值得我们优待。在接下来的文章中，我们将介绍如何对顾客进行分类，企业如何剔除坏顾客，新环境下企业与顾客的关系等。

第二，CRM是一种管理机制。其目的是改善企业与客户的关系，作为企业策略的一种，通过与客户相关的领域如营销、销售、技术等方面的实施，使企业能更好地围绕顾客行为进行有效的管理。

第三，CRM也是一种管理软件和技术，也是人们常说的软件。把CRM的管理理念通过软件的各个功能贯彻到实际工作中。利用软件对客户行为进行分析，记录客户交流和购买记录，进行一对一的营销，将销售自动化和其它信息技术紧密结合起来，帮助销售人员提高销售效率，提高签单率。

CRM软件结合了CRM先进的管理思想和先进的商业模式，运用信息产业的最新成果，构建了实现CRM管理思想的现实信息平台。

本文将CRM定义为∶CRM是一种企业客户策略，一种经营理念。为了实施客户战略，企业需要借助CRM(以客户为中心)和相关信息技术、数据分析技术(CRM客户管理系统/软件)、要全面掌握顾客的行为，并在此基础上，针对不同的细分客户制定相应的销售、营销及服务策略，以满足顾客需求。实现公司客户资源价值最大化。

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