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什么是CRM客户关系管理系统
丰车小秘书 | 2021年10月13日

CRM客户关系管理系统一般有两个概念,一是指以客户为中心的科学企业管理理念,是加深与客户关系、扩大企业收入的管理技术;

另一种是指基于CRM概念和信息技术手段的CRM系统/软件的应用软件/系统。

以下丰车编辑将简要讲解CRM管理系统(客户关系管理系统)。

客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段,运用先进的管理理念,通过业务流程和组织的深度变化,实现企业营销、销售、服务等活动的自动化,通过高效地为客户提供满意、周到的服务,提高客户满意度、忠诚度。客户关系管理系统的目的是满足每个客户的特殊需求,与每个客户建立联系,通过与客户的联系了解客户的不同需求,并在此基础上提供一对一的个性化服务。

一般CRM系统具有以下功能:

销售管理模块。

在客户关系管理系统中,销售管理主要是管理商业机会和销售渠道。该模块结合企业的所有销售环节,形成统一的整体。销售管理模块有助于缩短销售周期,提高销售成功率,并为销售人员提供大量最新的企业信息,包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手。

一般销售业务流程,如线索、销售机会/商机、销售跟进展示、报价、签约、付款等。,属于销售管理范畴。

营销管理模块。

营销管理全面分析客户和市场信息,细分市场,提高市场策划活动的有效性。营销自动化是营销管理模块的重要组成部分,属于操作应用,是帮助营销人员开展各种营销活动的管理工具。营销自动化模块可以为营销提供一些独特的功能,如营销活动计划的编制和实施、活动控制和结果分析、活动预算及其结果预测、营销数据管理等。

一般来说,市场活动的实施和管理都个板块进行的。通过营销管理,营销人员更容易评估哪些营销活动和营销渠道。

服务管理模块。

为了提高客户服务人员的服务效率,提高服务能力,服务管理为客户服务人员提供了易于使用的工具和有用的信息。服务管理模块包括客户服务和支持、关系管理等方面。

客户服务与支持(customerserviceandsuport,css)是客户关系管理的重要组成部分。客户服务和支持管理主要通过呼叫中心和互联网实现客户服务和支持,结合销售和营销功能,为企业提供更多的商机,向现有客户销售更多的产品。

客户服务和支持的典型应用包括:客户关怀、投诉、现场服务管理、问题和解决方案数据库、维护行为安排和调度、服务请求管理等。

商业智能模块。

商业智能主要包括销售、营销和客户数据分析,产生各种涉及客户关系的商业智能解决方案,帮助企业在适当的时间向客户销售适当的产品和服务。

呼叫中心模块。

当然,也有一些CRM系统集成了呼叫中心。呼叫中心是一种基于计算机和电话集成技术的新型综合性信息服务系统,由早期的电话服务热线开发,仅由电话和接话人员组成。现代呼叫中心是一个完整的综合性信息服务系统,充分利用通信网络和计算机网络的多功能集成,与企业的各种业务渠道相结合,可以有效地为用户提供各种服务。

当企业对产品和服务的深入挖掘不能带来更多的利润时,人们开始思考如何让老客户给企业带来更多的价值。客户关系管理系统应运而生。经过近20年的发展,许多企业表明CRM系统确实给企业带来了巨大的价值。CRM曾经是大企业的专属,随着互联网的发展,功能强大、价格低廉、维护方便的SaaS客户关系系统(在线CRM系统)逐渐受到众多中小企业的青睐。

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